Udzielanie informacji zwrotnej. Jak udzielić konstruktywnego feedbacku

Udzielanie informacji zwrotnej nie należy do łatwych zadań lidera. Jak udzielać konstruktywnego feedbacku tak aby poprawić relację z pracownikiem? Poniżej kilka zasad.

Udzielanie informacji zwrotnej

Udzielanie informacji zwrotnej zasada 1. Udzielaj więcej uwag pozytywnych niż negatywnych.

 Organizacje cechujące się wysoką wydajnością pracy udzielają mniej więcej pięć razy więcej pozytywnych wypowiedzi (wyrażających wsparcie, docenienie, zachętę) niż negatywnych (wyrażających krytykę, dezaprobatę, sprzeciw). Jest tak ponieważ złe emocje są silniejsze od dobrych; nasze mózgi skupiają się bardziej  na negatywnych uwagach z opiniami zwrotnymi niż na tych pozytywnych. (Wiesz o tym jeśli kiedykolwiek jedna nieprzyjemna rozmowa popsuła Ci humor na cały dzień). Jak wskazują badania, pozytywna komunikacja koreluje ze znacznie większym zaangażowaniem pracowników. Możesz zgłaszać uwagi twym pracownikom, nawet udzielać im krytyki lub konfrontować się z nimi ale chcesz robić to w kontekście pozytywnym. Właśnie wtedy ujrzysz najlepsze rezultaty i utrzymasz morale i zaangażowanie.  

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 2. Skupiaj się na przekazywaniu mocnych stron  drugiej osoby, jej unikalnego wkładu i wykazywaniu najlepszych cech.

 Tradycyjnie mamy tendencję do przekazywania pracownikom uwag krytycznych. Jednak skupiając się na ich słabościach tworzymy jedynie poczucie niskiej wartości. Przez skupienie się na ich mocnych stronach tworzymy stabilnego emocjonalnie pracownika. Bądź tak konkretny odnośnie uwag pozytywnych jak negatywnych. Zazwyczaj przechodzimy nad pozytywnymi stronami wspominając o nich krótko, zaś potem rozwodzimy się dużo bardziej szczegółowo nad uwagami krytycznymi. Pamiętaj by do pozytywnych uwag dodawać konkretne przykłady.

Udzielanie informacji zwrotnej zasada 3. Podkreśl współpracę i podobieństwa.

 Staraj się zachować obiektywizm gdy mówisz o jakimś negatywnym wydarzeniu. Opisz problematyczną sytuację zamiast ją oceniać; określ obiektywnie konsekwencje lub związane z tym twoje osobiste odczucia zamiast obwiniać i zasugeruj akceptowalne alternatywy  zamiast kłócić się o to kto ma rację lub kto jest winny.

Udzielanie informacji zwrotnej

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 4. Bądź świadom swojej mimiki.

Dedukujemy czy ktoś rzeczywiście kieruje się chęcią niesienia pomocy z jego wyrazu twarzy. Wg badań przeprowadzonych przez Ulfa Dimberga ( https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1111/1467-9280.00221 ) czyjś uśmiech aktywuje mięśnie odpowiedzialne za uśmiechanie się na twojej własnej twarzy, zaś ich zmarszczenie brwi wyrażające dezaprobatę aktywuje twoje mięśnie odpowiedzialne za marszczenie czoła. Wewnętrznie rejestrujemy to co czuje inna osoba doświadczając tego w naszym ciele. Uśmiechanie się jest tak ważne  dla społecznych interakcji, że możemy czuć czy ktoś się uśmiecha nawet jeśli go nie widzimy. Twój uśmiech jest więc czymś o czym myślisz, nawet jeśli przekazujesz uwagę przez telefon. Uśmiechaj się odpowiednio by jawić się jako osoba ciepła i życzliwa.

Udzielanie informacji zwrotnej zasada 5. Utrzymuj kontakt wzrokowy.

Oczy naprawdę są oknami duszy: można przewidywalnie określić czyjeś emocje z jego spojrzenia. Kontakt wzrokowy jest kluczowym pierwszym krokiem do pierwszego wrażenia lub zdolności osoby do odczytywania czyichś emocji. Jest  również ważny do tworzenia poczucia kontaktu. Nawiązuj i utrzymuj kontakt wzrokowy gdy zwracasz komuś uwagę.

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 6. Kontroluj swój głos.

Od niemowlęctwa jesteśmy bardzo świadomi głosów ludzi, których uważamy za ważnych a to jak czujemy się w stosunku do innej osoby zmienia sposób w jaki mówimy. Właśnie ton naszego głosu, bardziej niż same słowa może zdradzać jak się czujemy. W istocie najnowsze badania pokazują że często możemy przewidzieć czyjeś emocje z tonu jego głosu.

Udzielanie informacji zwrotnej

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 7. Przyjmij swobodną postawę.

Sposób w jaki ktoś siedzi – przygarbiony lub wyprostowany, z ramionami obok ciała lub z skrzyżowanymi rękami – jest przekazywaniem wiadomości. Kiedy wchodzimy do pokoju i zastajemy kogoś z skrzyżowanymi ramionami to czujemy że mniej łatwo będzie nam nawiązać z nim kontakt. Zaś odsłonięta klatka piersiowa, nieskrzyżowane ramiona, upewnianie kogoś poprzez skinięcia głowy, uśmiechanie się i artykulacja (mówienie np. „mm-hmm” i „tak”) będą pomagać. Upewnij się że nie przyjmujesz dominującej postawy. Twoja rola zwierzchnika jest już już w kontekście siły wystarczająca; najlepszym sposobem by druga strona cię słuchała jest nie być dominującym.

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 8. Oddychaj.

Badania pokazują że emocje jakie odczuwamy zmieniają sposób w jaki oddychamy. Prawdopodobnie zauważyłeś że kiedy jesteś zestresowany lub zły to oddychasz szybko i płytko a kiedy jesteś zmęczony lub rozdrażniony to bardziej wzdychasz. Podobnie kiedy jesteśmy przy kimś kto dużo wzdycha to możemy odczuwać że są przy nas poirytowani. Przed rozmową spróbuj wziąć kilka głębokich, uspokajających oddechów. Kiedy wydychasz powietrze to tętno i ciśnienie krwi spadają, więc skup się na dłuższym wydychaniu niż wdychaniu powietrza. Wykonywanie tego na kilka minut przed spotkaniem pomoże ci zacząć z pozycji spokoju. Ten spokój pomoże również poczuć się swobodniej twojemu rozmówcy.

Udzielanie informacji zwrotnej zasada 9. Zwracaj uwagę.

Jak sugerują badania nasz umysł błądzi przez 50% czasu. Ponadto, biorąc pod uwagę nasze napięte harmonogramy oraz wiadomości i maile pokazujące się przez cały dzień na ekranach naszych komputerów i telefonów, czasem jesteśmy jakby nieobecni znajdując się przy ludziach którzy są przed nami: wciąż przetwarzamy w naszych umysłach coś co zdarzyło się wcześniej, myślimy o artykule który właśnie przeczytaliśmy lub o dopiero odbytej rozmowie telefonicznej. Ludzie z którymi rozmawiamy potrafią mówić. Kiedy nie jesteś w pełni obecny, to prawdopodobnie mniej słyszysz to co ludzie mówią i mniej umiejętnie reagujesz, a co dopiero rozumiesz z czym do ciebie przychodzą.

Udzielanie informacji zwrotnej zasada 10. Bądź autentyczny.

Nawet jeśli będziesz stosował się do wszystkich wymienionych tutaj wskazówek, to kluczowe jest by był autentyczny albo wszystkie twoje wysiłki przyniosą odwrotny skutek. Pomyśl tylko jak ty byś się czuł gdybyś rozmawiał z kimś kto nie wydawał by się tym kim jest: często czujemy się nieswojo lub zmanipulowani – a nasze ciśnienie wzrasta w obliczu nieautentyczności – jak wynika z badań przeprowadzonych przez Jamesa Grossa na Uniwersytecie Stanforda (https://spl.stanford.edu/james-gross-phd-0 ). 

 Udzielanie informacji zwrotnej zasada 11. Okazuj współczucie.

 Zamiast postrzegać sytuację z udzielaniem uwag jako „pracę”  lub coś przez co musisz przebrnąć, spójrz na taką rozmowę jak na okazję do łączenia się z kimś kto odczuwa własne potrzeby i cierpienie. Każdy w pewnym momencie przeżywa trudny, smutny i bolesny czas. Poprzez pamiętanie że wszyscy dzielimy ludzkie doświadczenia przekonasz się, że jesteś w stanie wnieść w rozmowę życzliwość i współczucie. Jeśli udzielasz komuś uwagi to będziesz próbował zbadać co skłoniło twego pracownika do działania w określony sposób i znajdziesz właściwe słowa by zachęcić go do innego typu zachowania. Badania pokazują że pracownicy  czują większą lojalność  i są inspirowani do cięższej pracy dla kierowników którzy są współczujący i życzliwi.

Cyklicznie organizuję szkolenia w obszarze negocjacji i trudnych rozmów w pracy. Zapoznaj się z ofertą.

Trudne rozmowy w pracy szkolenie warsztatowe

Szkolenie warsztatowe negocjacje w biznesie

Może warto przeczytać?

Jak przestać unikać trudnych rozmów z pracownikami?

 Oto siedem kroków, które mogą pomóc Ci zbudować i wzmocnić lojalność pracowników.

Czym charakteryzują się najlepsi szefowie?

Delegowanie zadań pracownikom. Jak robić to efektywnie?