CRM- Zarządzanie relacjami z klientami
Zarządzanie relacjami z klientami - CRM
Jeśli organizacja nie będzie w stanie sprostać oczekiwaniom swoich klientów, będzie walczyć o przetrwanie. Idealnie byłoby, gdyby organizacja przekroczyła oczekiwania, aby zmaksymalizować poziom zadowolenia swoich klientów, a także wiarygodność swoich produktów i usług w oczach klientów.
CRM jest istotną częścią nowoczesnego zarządzania biznesem. Jest to ta część systemu w organizacji, która zajmuje się relacjami między organizacją a jej klientami.
Jest to zbiór tych procesów, które zarządzają relacjami organizacji z obecnymi i przyszłymi klientami. CRM obejmuje wszystkie aspekty interakcji, jakie organizacja musi mieć ze swoim klientem, czy to sprzedaż, marketing, informacja zwrotna czy obsługa klienta, a także wsparcie techniczne.
CRM to również istotny element szkoleń biznesowych i szkoleń dla liderów.
Składnik CRM
Klienci są linią życia każdej organizacji, niezależnie od tego, czy jest to duża wielonarodowa korporacja z kilkoma tysiącami pracowników, z wieloma lokalizacjami i wielomiliardowymi obrotami, czy też mały przemysł z kilkoma pracownikami i niewielką liczbą klientów.
CRM polega na wykorzystaniu technologii do organizacji, automatyzacji i synchronizacji sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i wsparcia technicznego. Procesy CRM są związane z zasadami, praktykami i wytycznymi, którymi kieruje się organizacja w kontaktach z klientami. Efektywne relacje z klientami są podstawą sukcesu biznesowego.
Z punktu widzenia organizacji, cała ta relacja obejmuje nie tylko aspekt bezpośredniej interakcji, taki jak procesy związane ze sprzedażą i/lub obsługą klienta, ale także prognozowanie i analizę trendów i zachowań klientów, które ostatecznie służą poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
CRM obejmuje również dogłębną znajomość klienta i indywidualne zaangażowanie w celu wyróżnienia się na tle konkurencji i zapewnienia odpowiedniego doświadczenia na każdym etapie podróży klienta.
Cechy związane z CRM to niezawodność, szybkość reakcji, dostępność, bezpieczeństwo, uprzejmość, rozwaga, komunikacja, uznanie i kompetencje. Spośród tych cech, komunikacja ma kluczowe znaczenie dla sukcesu CRM.
Komunikacja musi być spójna, terminowa, ukierunkowana, istotna, niezawodna, skuteczna, użyteczna i wysokiej jakości. Pracownicy organizacyjni, którzy zazwyczaj mają do czynienia z klientami, są kluczem do skutecznego i efektywnego CRM. Pracownicy ci potrzebują nie tylko odpowiednich szkoleń, ale także pozytywnego nastawienia, orientacji na klienta, orientacji na klienta, umiejętności organizacyjnych i analitycznych.
CRM jest strategią wykorzystywaną do poznawania potrzeb i zachowań klientów w celu budowania silniejszych relacji z nimi.
Jest to strategiczny proces, który pomaga organizacji lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz sposób, w jaki organizacja może je zaspokoić i jednocześnie poprawić ich wyniki. Strategia ta polega na zebraniu wielu informacji o klientach i trendach rynkowych, tak aby organizacja mogła skuteczniej sprzedawać i wprowadzać na rynek produkty i usługi.
CRM jest strategią biznesową, która umożliwia organizacji zwiększenie przychodów i osiągnięcie następujących celów:
Zrozumienie klienta i jego wymagań
Oferowanie lepszej obsługi klienta
Zatrzymanie klientów dzięki lepszym doświadczeniom klientów
Przyciągnięcie nowego klienta
Pomoc w skuteczniejszej sprzedaży produktów
Ograniczanie/eliminowanie skarg klientów poprzez ich pilne i skuteczne rozpatrywanie
Pozyskiwanie nowych klientów i kontraktów
Pomoc sprzedawcom w szybszym zamykaniu transakcji
Zwiększenie rentowności
Zmniejszenie kosztów zarządzania klientem
CRM skupia się na relacjach z klientami.
Skuteczny i wydajny CRM musi wpływać na te warunki, które organizacja i klienci muszą wziąć pod uwagę przy budowaniu relacji.
CRM może mieć istotny wpływ na organizację poprzez przesunięcie punktu ciężkości ze sprzedaży produktu na satysfakcję klienta. Sprawia, że organizacja dowiaduje się, jakie są potrzeby i pragnienia jej klientów, aby mogli oni planować produkcję i dostarczać produkty i usługi potrzebne klientom. Znajomość potrzeb klienta sprawia również, że organizacja zastanawia się, co powinna zrobić, aby zaspokoić te potrzeby.
Usprawnia to procedury, aby zaoferować klientowi to, czego potrzebuje, a nie to, co organizacja może zrobić. Ponadto, gdy organizacja pracuje nad kompetencjami potrzebnymi do skutecznego procesu CRM, jej ogólne wyniki ulegają poprawie. W rzeczywistości CRM może przynieść znaczącą zmianę w paradygmacie w organizacji i może zapewnić organizacji skok kwantowy w odniesieniu do działalności gospodarczej.
Zazwyczaj w organizacji chodzi o to, że klienci oczekują efektywnych kosztowo produktów lub usług, które dostarczą im wymaganych korzyści. Z drugiej strony, klient chce, aby jego potrzeby były zaspokajane. Jego potrzeby są wyraźnie odmienne i znacznie szersze niż zwykle postrzegane.
Obejmują one nie tylko produkt i usługę, ale także proces zakupu i sprzedaży, komunikację pomiędzy dostawcą i klientem oraz relację z dostawcą klienta. CRM pomaga dostawcy zintegrować klienta i jego personel we wszystkich aspektach działalności dostawcy z nim.
W związku z tym CRM jest relacją z klientem, która jest głębsza i szersza niż tradycyjna relacja między dostawcą a klientem, która opiera się na prostej transakcji lub handlu. CRM uznaje, że transakcja odbywa się między pracownikami organizacji dostawcy i klienta, co jest czymś więcej niż tylko dostarczeniem produktu lub usługi klientowi. Ostatecznym celem CRM, jak każdej innej inicjatywy organizacyjnej, jest poprawa marży operacyjnej, która oznacza zysk.
W przypadku wdrożenia CRM poprawa marży operacyjnej odbywa się głównie poprzez zapewnienie klientom lepszej obsługi w porównaniu z konkurencją. Wraz z zapewnieniem lepszej obsługi klientów efektywna zdolność organizacji do zarządzania relacjami z klientami zmniejsza również koszty, marnotrawstwo i reklamacje (choć początkowo może nastąpić pewien wzrost, tylko dlatego, że bez CRM pozostałyby one ukryte).
Efektywny CRM zmniejsza również stres pracowników w miarę poprawy usług i relacji. CRM umożliwia również natychmiastowe badania rynku, ponieważ skuteczne linie komunikacji z klientami dają bezpośrednią i stałą reakcję rynku na produkty, usługi i wydajność, znacznie lepszą niż jakiekolwiek badanie rynku.
CRM pomaga również rozwijać działalność organizacji, ponieważ klienci pozostają w organizacji dłużej, zmniejsza się ich wskaźnik rezygnacji, zwiększa się liczba skierowań do nowych klientów z rosnącą liczbą zadowolonych klientów, zmniejsza się zapotrzebowanie na pracowników, którzy w innym przypadku walczą z pożarami i rozwiązują problemy z klientami, a ogólnie rzecz biorąc usługi organizacji poprawia się z pracownikami pracującymi wydajniej i szczęśliwiej.
Ponadto skuteczne i zintegrowane podejście do CRM ma następujące dodatkowe korzyści dla organizacji. Zwiększona satysfakcja klientów Wzrost liczby klientów Zwiększony dostęp do rynku i informacji o konkurentach Poprawia stabilność organizacyjną poprzez zapewnienie długoterminowych zysków dla organizacji. Dostarcza organizacji informacji dotyczących jej produktów i procesów.
Z powyższych względów organizacje muszą uznać, że istnieje zasadnicza potrzeba utrzymania strategicznego ukierunkowania na CRM oraz odpowiedniego zarządzania nim i zasobami. Wsparcie i własność najwyższej kadry zarządzającej ma zasadnicze znaczenie dla pomyślnego wdrożenia CRM.
Technologia i sieć zmieniły sposób, w jaki organizacje podchodzą do strategii CRM, ponieważ postęp technologiczny zmienił również zachowania zakupowe konsumentów i oferuje firmom nowe sposoby komunikowania się z klientami i zbierania danych na ich temat. Z każdym nowym postępem technologicznym - zwłaszcza rozpowszechnieniem się kanałów samoobsługowych, takich jak sieć Web i smartfony - relacje z klientami są zarządzane elektronicznie.
Wiele aspektów CRM w dużej mierze opiera się na technologii. Strategie i procesy dobrego systemu CRM będą gromadzić, zarządzać i łączyć informacje o kliencie w celu umożliwienia skutecznego wprowadzenia na rynek i sprzedaży produktów i usług.
